Crecimiento de dos dígitos en NPS para la experiencia del cliente del aeropuerto probada en Living Labs.
Schiphol | Innovación en la experiencia del cliente
| Cliente
Schiphol
| Duración del proyecto
12 Meses
Situación
Para contribuir a la ambición de Schiphol de convertirse en el Aeropuerto Preferido de Europa, el departamento de Experiencia del Cliente (Schiphol CX) se centra en acelerar la innovación hacia una gran Experiencia del Pasajero. Un aeropuerto ajetreado con viajeros de todo el mundo 24 horas al día, 7 días a la semana, y un viaje intrincado desde la entrada hasta la salida.
Desafío
Para lograr un impacto real en los pasajeros, necesitábamos una forma de trabajar que se adaptara a las necesidades organizativas de Schiphol. Conseguimos estos objetivos utilizando Living Labs: entornos de prueba en la terminal donde probamos nuevos conceptos en directo con los pasajeros.
Solución
El método PX de Schiphol : un método que permitió al equipo del proyecto identificar las necesidades de alto impacto de los pasajeros mediante métodos de Design Thinking. Además, nos permitió desarrollar productos y servicios junto con expertos internos y externos, basándonos en los Principios de Experiencia del Pasajero, y probarlos rápidamente realizando experimentos en la terminal con los pasajeros en nuestros Living Labs.
Impacto
Las pruebas en los Living Labs nos permitieron, en un entorno relativamente pequeño, descubrir hasta qué punto una intervención mejora la experiencia del pasajero antes de implantarla en todo Schiphol. Esto dio a la organización la seguridad necesaria para proceder a la implantación. Gracias a las pruebas basadas en NPS que demostraron lo que funciona y lo que no, el equipo consiguió un crecimiento de dos dígitos en NPS en el trayecto de seguridad.
Cómo empezó todo
Para contribuir a la ambición de Schiphol de convertirse en el Aeropuerto Preferido de Europa, el departamento de Experiencia del Cliente (Schiphol CX) se centró en acelerar la innovación hacia una gran Experiencia del Pasajero.
Investigación
El viaje emocional desde la llegada al aeropuerto hasta el embarque en el avión.
Aunque existía un recorrido del cliente, necesitábamos información más profunda y contextual sobre el porqué de los sentimientos y emociones de los pasajeros en el aeropuerto. Para ello, realizamos entrevistas en profundidad con el fin de identificar las dificultades, los dolores y los estados emocionales de los pasajeros en su viaje al aeropuerto.
Herramientas utilizadas: entrevista en profundidad
Diseño
Lluvia de ideas y diseño de intervenciones basadas en principios
A partir de los resultados de la investigación, se definieron los principios emocionales del pasajero. A continuación, realizamos una lluvia de ideas con varias partes interesadas internas y externas para generar intervenciones basadas en principios en el viaje del cliente, centrándonos en la seguridad y la higiene.
Herramientas utilizadas: Lienzo de lluvia de ideas de 4 ciclos, tarjetas de presentación, recorrido del cliente
Experimentar y validar
Experimentación en serie y validación del mejor viaje
Al someter a un pequeño grupo de pasajeros a la experiencia 'Living Lab' y a otro grupo a la experiencia "normal" (ambas medidas con Net Promoter Score), se puede cuantificar y comparar el impacto en la vida real. Esto hace que nuestro método se base en datos, lo que nos ayuda a tomar mejores decisiones.
La investigación de usuarios a menudo se reduce a encuestas que arrojan grandes cantidades de datos. Sin embargo, las encuestas no dejan espacio para preguntar al usuario "¿por qué?". La pequeña configuración de nuestros Living Labs nos permitió ir más allá de lo obvio preguntando a nuestros pasajeros "¿por qué?", para comprenderlos realmente.
Herramientas utilizadas: Fichas de experimentos, diseño de experimentos, Living Labs
Resultado
Aumento de dos dígitos del NPS en el Living Lab de Seguridad, y confianza para ampliar y poner en marcha otros Labs a lo largo del Viaje del Pasajero.
Equipo del proyecto
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| Fundador y CEO ktc
| Estratega de Marketing y Growth Hacker