Reposicionar y reorientar una plataforma de ayudas médicas mediante la investigación de personas y viajes
Vilans | Experiencia Innovación
| Cliente
Vilans
| Duración del proyecto
8 semanas
Desafío:
Rediseñar la plataforma hulpmiddelenwijzer.nl, para que sea más útil y cercana a sus usuarios: usuarios con discapacidad, cuidadores y profesionales sanitarios.
Enfoque
A través de entrevistas en profundidad, personas, mapas de experiencias y codiseño en un taller de ideación, prototipos digitales y validación de conceptos mediante demostraciones en directo y encuestas de evaluación a un grupo de usuarios.
Solución
Diseñamos 3 formas de actualizar hulpmiddelenwijzer.nl, y evaluamos esos conceptos con los usuarios, con un claro concepto preferido, dando dirección al rediseño de Vilans de su plataforma.
La Plataforma
hulpmiddelenwijzer.nl es una plataforma de Vilans (Centro Nacional de Especialización en Cuidados de Larga Duración de los Países Bajos) que cuenta con el apoyo del gobierno. Su sitio web es una biblioteca completa e independiente de ayudas para discapacitados lanzadas al mercado (en neerlandés - hulpmiddelen), que ayuda a usuarios, cuidadores y profesionales a conocer los productos.
Empatizar
Un viaje complejo hacia una vida cómoda con las ayudas adecuadas para discapacitados.
Partiendo de los datos de los visitantes de hulpmiddelenwijzer.nl, nuestro equipo se adentró en el contexto de las ayudas para discapacitados, entrevistando a las partes interesadas internas y, posteriormente, a usuarios, cuidadores y profesionales sanitarios. A través de las entrevistas, el equipo descubrió un complejo proceso de búsqueda de las ayudas adecuadas para discapacitados, en el que los usuarios se sienten inseguros la mayor parte del tiempo y atraviesan un cambio difícil e impactante en sus vidas.
Para gestionar la complejidad con información, nuestro equipo diseñó un mapa de experiencias, definió 5 personas, las principales tareas por realizar, y evaluó los problemas con nuestro lienzo de información sobre problemas. Dos personas destacaron sobre el resto: los usuarios que aprenden activamente sobre sus enfermedades y los profesionales que trabajan aislados y necesitan el apoyo de una plataforma como hulpmiddelenwijzer.nl. Estas partes interesadas tenían necesidades insatisfechas y buscaban una solución en otras plataformas, como las redes sociales y los sitios web de proveedores.
Primer efecto sorpresa: el sitio es relevante para los usuarios que quieren buscar por sí mismos la ayuda adecuada, en lugar de depender del asesoramiento de especialistas. Nosotros los llamamos "regisseurs " y decidimos centrarnos en este segmento en lugar de diseñar para todos.
El segundo efecto sorpresa: encontrar la ayuda adecuada, consiste en explorar nuevas soluciones que la gente aún no conoce, en lugar de confirmar lo que ya sabe. Decidimos centrarnos en idear un proceso de exploración mejor que partiera de una solución conocida para el usuario, pero le diera contexto, la cuestionara y le ofreciera alternativas, en lugar de un proceso de búsqueda estándar.
Herramientas utilizadas: Customer Journey Mapping, Personas, Job-to-be-done, Problem Insight
"Encontrar la ayuda adecuada es un ir y venir de partes: buscar en internet, unirse a asociaciones de pacientes, llamar a proveedores, ir a ferias, ir a la tienda, sólo para descubrir que la ayuda que me conviene no me la reembolsa el gobierno. Esto es un gran problema para mí".
- Lieke, usuario
Diseño - Ideación
Ideación digital para un hulpmiddelenwijzer más centrado en el cliente
En una sesión a distancia, nuestro equipo compartió los conocimientos adquiridos con la organización interna y organizó un taller de ideación con 12 miembros del equipo para repensar hulpmiddelenwijzer.nl desde la perspectiva de los usuarios, lo que llevó al equipo a (1) ampliar el alcance de la información, (2) simplificar los procesos de descubrimiento y (3) estar más presentes ante los usuarios, generando más de 180 ideas y valiosas aportaciones sobre nuevas formas de relacionarse con los usuarios. Juntos definimos tres formas diferentes y únicas de ayudar a los usuarios a descubrir, encontrar y evaluar la ayuda adecuada para ellos:
Siendo abiertos e incorporando a personas influyentes como usuarios y expertos;
Diseñando un proceso de descubrimiento más inteligente, simulando un diálogo de preguntas y respuestas con un especialista;
Desarrollando una visualización del proceso con herramientas de apoyo para preparar mejor la reunión con el experto, en lugar de automatizarla in situ.
Herramientas utilizadas: Lienzo de lluvia de ideas, Tarjetas de presentación, Miro.
Diseño - Prototipos
Dar vida a ideas y nuevos conceptos de plataforma
La siguiente tarea consistió en convertir los conceptos de los post-it en una propuesta de valor y un concepto visual. Cada concepto desempeñaba un papel diferente en las tareas asignadas: descubrir nuevas ayudas más fácilmente, encontrar el modelo adecuado para ti y evaluar tus opciones durante y después de la compra.
El diseño de cada concepto (abierto, inteligente y de proceso) se hizo a través de páginas web de una página para comunicar el concepto, definir las características y dar a los usuarios una impresión de cómo funciona el nuevo hulpmiddelenwijzer.nl.
3 propuestas diferentes, una para cada concepto con su estilo y atractivo únicos. El problema que había que resolver estaba claro, pero la mejor manera de hacerlo dependía de la evaluación de los usuarios.
Herramientas utilizadas: Prototipado visual con Squarespace, encuesta cuantitativa.
Diseño - Validación del cliente
Validación de conceptos directamente de los usuarios
Diseñamos un experimento para validar a través de estos conceptos: una demostración en directo de cada concepto a través de Zoom y una encuesta de preferencia de conceptos (cualitativa + cuantitativa). El panel de usuarios podía hacer preguntas sobre cada concepto y la encuesta de validación. Tras la demostración, nuestro equipo envió una encuesta individual en la que se pedía a los encuestados que comparasen la utilidad y la intención de uso de los conceptos.
Tras 18 candidaturas, se definieron unos claros ganadores, pero lo más importante es que se estableció una prioridad para el equipo de Vilans: seguir desarrollando esta plataforma, junto con nuevos conocimientos sobre su viaje para conseguir las ayudas adecuadas. Los usuarios buscan control y confianza en este complejo proceso, que atraviesa el territorio desconocido de los términos médicos, el apoyo gubernamental y muchos modelos de ayuda diferentes.
Herramientas utilizadas: Zoom, WebinarGeek, Google Forms, Miro, Keynote.
El resultado
Un nuevo posicionamiento para el Hulpmiddelenwijzer en el que la exploración de la ayuda adecuada es el elemento central, además de una nueva visión de las personas y el recorrido del cliente para ayudar a estar presente en los momentos de la verdad dentro del ecosistema médico en los Países Bajos.
Equipo del proyecto
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| Fundador y CEO ktc
| Consultor de diseño de productos y servicios