Rediseñar el seguro de hogar para un mañana más ecológico
CLIENTE
Nationale-Nederlanden
SERVICIO
Servicio y diseño de CX
LONGITUD DE PROYECTO
3 Meses
RETO
Diseñe un producto de seguro de hogar que incluya reparaciones netas cero e inspire a los clientes a tomar medidas sostenibles, ahora.
SOLUCIÓN
Inspiramos al equipo con los pioneros de cero emisiones netas y co-creamos un conjunto de características sostenibles ganadoras entretejidas en un producto de seguro cohesivo, validado por el mercado y los socios de Nationale-Nederlanden.
Situación
Nationale-Nederlanden es una aseguradora neerlandesa líder con varias marcas. Lleva más de 175 años ofreciendo a particulares y empresas los seguros que necesitan, desde seguros de salud hasta seguros de automóvil y responsabilidad civil.
Últimamente, la empresa se ha afiliado a la Net-Zero Insurance Alliance, que compromete a sus miembros a realizar la transición de las carteras de suscripción de seguros y reaseguros a emisiones netas cero de gases de efecto invernadero (GEI) para 2050. Por tanto, es hora de actuar de forma concreta.
Desafío
Una ambición clara es la de cero emisiones netas, pero ¿cómo traducirla en un producto de seguros convincente que cale en los clientes? ¿Y cómo unir a las partes interesadas de producto, marketing, cumplimiento y gestión de siniestros en torno a esta ambición? Para pensar con originalidad, necesitábamos creatividad colectiva: un grupo inspirado de pensadores y emprendedores, con la ambición de llevar adelante esta misión. Los unimos, facilitamos un conjunto diverso de sesiones de cocreación y les ayudamos a navegar hacia el éxito.
"No importa en qué punto del proceso se encuentre, queremos ser su socio para ayudarle a conseguirlo".
- Nationale-Nederlanden
B R A I N S T O R M I N G
Un día inspirador en la Aldea Verde de TU Delft
Empezamos en un lugar increíble: El Green Village de la Universidad de Delft, un laboratorio de campo para la innovación sostenible. Lo que guió el desarrollo fueron los datos colectivos, la información sobre los clientes y los conocimientos operativos. Para dar el pistoletazo de salida al proyecto, hicimos una lluvia de ideas de más de 100 ideas y elegimos tres ganadoras para seguir adelante.
De las ideas a los conceptos con nuestros lienzos personalizados. Los nombres son ficticios
D E F I N I C I Ó N
Definir tres pilares de actuación
Hay mucho bullicio en torno a la palabra "sostenibilidad". Las empresas y organizaciones la utilizan de todo tipo de formas para mostrar su camino hacia un futuro mejor: algunas bien intencionadas y definidas, otras abstractas y como mero instrumento de marketing. Queríamos asegurarnos de que este seguro marcara realmente la diferencia. Para conseguirlo, nos preguntamos qué significaba para nosotros la sostenibilidad. Definimos 3 pilares de actuación: (1) reparaciones sostenibles, (2) dar ideas e inspiración para provocar el cambio de comportamiento de los clientes, y (3) asegurar nuevos riesgos, como el de incendio de construcciones de madera y paneles solares.
3. Garantizar soluciones tecnológicas innovadoras
2. Inspirar un comportamiento sostenible
1. Reparaciones sostenibles
COCREACIÓN
Tomar decisiones difíciles, juntos
Diseccionamos los conceptos ganadores y extrajimos características individuales de cada uno, para alimentar una nueva sesión de ideación. Juntos hicimos tarjetas de características, en las que las clasificamos en los tres pilares y comprobamos la conveniencia, la viabilidad y la factibilidad de cada característica.
Hoja de ruta para la implantación del seguro de hogar sostenible
F O R M I N G A T E A M
Involucrar a expertos para afinar el conjunto de características y la experiencia deseada.
Las características se engrosaron y maduraron con la participación de expertos en el tema. Comprobamos el impacto de cada característica en el cliente, el precio, la viabilidad interna y el impacto en el CO².
V I S U A L
Creación de prototipos y visualización de las funciones
¿Qué mejor manera de entender las funciones que visualizándolas? Al resumir cada función en breves historias visuales, transformamos las notas detalladas en ilustraciones, y así cobraron vida.
VALIDACIÓN
Emocionante Primer enfrentamiento con un cliente
¡Listos para saborear las sorpresas! Confrontamos los visuales con un conjunto de clientes, uniendo el mundo de la sostenibilidad, el cliente y los seguros. Hicimos muchas preguntas y obtuvimos comentarios cualitativos y cuantitativos sobre las características y la visión general del producto. Tuvimos en cuenta los comentarios recibidos y simplificamos aún más el producto para hacerlo más atractivo para los pioneros de la sostenibilidad y para los hogares de los Países Bajos, que llevan un ritmo diferente a la hora de ser ecológicos.
O N G O I N G P R O C E S O S
Definir una nueva normalidad para Nationale-Nederlanden
El resultado de este proceso no se limita a este producto de seguro. Ha establecido una nueva forma de pensar dentro de la aseguradora sobre la reparación sostenible, las nuevas tecnologías y está ayudando a los clientes a ser más ecológicos. De hecho, el mundo de los seguros combina a la perfección con la sostenibilidad. ¡Hay sitio para más!
"Nosotros, como NN, estamos muy entusiasmados con vuestro método, enfoque, dedicación y empatía. Su comprensión de nuestra organización, mentalidad y clientes nos ha ayudado a lograr una prueba de concepto exitosa en un entorno corporativo complejo. Gracias por tu extraordinaria contribución y tus valiosos puntos de vista."
- Henk Langstraat, Director de Producto en Nationale-Nederlanden
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