La reparación sostenible como primer paso hacia una cartera de cero emisiones netas
CLIENTE
Nationale-Nederlanden
SERVICIO
Servicio y diseño de CX
LONGITUD DE PROYECTO
4 Meses
RETO
Ayudar a los clientes a elegir la alternativa sustentable cuando tramitan una reclamación de seguros
SOLUCIÓN
Junto con el equipo de Nationale-Nederlanden, creamos y probamos en el mercado una nueva propuesta que allana el camino hacia una cartera neta cero. Con tantas funciones y departamentos implicados en la transición a la energía neta cero, las soluciones creativas pasan por la cocreación por defecto. Siguiendo este imperativo, colaboramos en la propuesta de sustituir directamente el (viejo) vidrio dañado por una alternativa aislante mejor. También es una forma de iniciar una conversación para aplicar medidas sostenibles más diversas en casa.
Situación
Nationale-Nederlanden es uno de los principales grupos aseguradores de los Países Bajos. Lleva más de 175 años ofreciendo a particulares y empresas los seguros que necesitan, desde seguros de salud hasta seguros de automóvil y responsabilidad civil.
En los últimos años, la empresa se ha afiliado a la alianza de seguros de emisión neta cero, que compromete a sus miembros a realizar la transición de las carteras de suscripción de seguros y reaseguros a una emisión neta cero de gases de efecto invernadero (GEI) para 2050. Por tanto, es hora de actuar de forma concreta.
Desafío
Nationale-Nederlanden tiene la ambición de trabajar por una cartera de productos más sostenible, pero no basta con ofrecer reparaciones sostenibles. Para lograr un impacto medible, la aseguradora también quiere animar a los clientes a adoptar un comportamiento más sostenible.
La reparación de ventanas fue elegida como prueba en este enfoque. Nos pidieron que rediseñáramos el modelo de servicio actual y pusiéramos a prueba la propuesta de reparación sostenible de cristales en combinación con una oferta atractiva para aplicar otras medidas de sustentabilidad en casa del cliente con uno de sus socios de confianza.
"¡Me encanta que Nationale-Nederlanden invierta en servicios más sostenibles!"
- Cliente Nationale-Nederlanden Seguro de Hogar
REUNIENDO LA ALIANZA
Crear unmovimiento
Desde el principio, el conocimiento del cliente se mezcló con el conocimiento operativo y los equipos de datos. Así pudimos comprender el impacto potencial de la oportunidad, trazar posibles intervenciones en el trayecto y conocer el contexto de la reparación de ventanas.
Primer taller inicial para recopilar toda la información existente que pueda ser importante a la hora de elaborar la nueva propuesta.
ENTREVISTAS EXPERTAS
Investigar el recorrido completo de la reparación de ventanas
Realizamos entrevistas con expertos y clientes para comprender mejor el contexto. Esto nos permitió obtener toda la información necesaria sobre las etapas del viaje, los actores implicados, las expectativas y las oportunidades.
Entrevistas en línea a expertos en lunas y clientes que han sufrido daños en cristales. *Las fotos son modelos, no clientes reales.
COMENZANDO LA IDEACIÓN
Creación conjunta de intervenciones innovadoras
Reunimos un grupo multidisciplinario con representantes de marketing, operaciones y datos. Una vez más, demostramos que hay mucho pensamiento creativo en las cabezas de los equipos internos. Preparamos una baraja de inspiración para que la gente se sintiera cómoda con el pensamiento "out of the box". Y funcionó, el día terminó con una propuesta ganadora prototipada.
Colaboración en la oficina con las fichas de intervención y de recorrido del cliente
ALCANZANDO LA META
Incorporación de socios interesantes
La sustentabilidad consiste en hacer cosas juntos: con socios existentes y nuevos. Conseguimos la colaboración de un proveedor de escaneados domésticos, una interesante empresa emergente que escanea hogares en busca de oportunidades de sustentabilidad y arroja luz sobre las mejores inversiones a largo plazo para los clientes, con una herramienta en línea personalizada.
Trabajar en Miro para que la obra negra vea la luz del día
VALIDACIÓN DE MERCADO
Confrontación de nuestros diseños con un panel de clientes
Una mesa redonda siempre es emocionante. Lo que aprendimos es que los clientes están muy ansiosos por tomar las decisiones correctas a la hora de invertir en viviendas sostenibles. Lo que ofrecimos, un primer paso junto con un análisis de la vivienda, fue la combinación adecuada para combinar la acción a corto plazo con los resultados a largo plazo.
PROPUESTA GANADORA
Un impacto complejo y a largo plazo comienza con un primer paso sencillo
El servicio funciona mediante dos componentes principales: a corto plazo, la aseguradora va más allá de las palabras ofreciendo una alternativa por defecto con mejor aislamiento.
DAR INFORMACIÓN Y RESOLVER
Empoderar a los clientes para que realicen inversiones sustentbles inteligentes
A largo plazo, el servicio incluye el escaneado doméstico, que ofrece a los clientes información sobre las decisiones más inteligentes, al tiempo que ofrece un ecosistema de proveedores para aplicar directamente las medidas de sustentabilidad. De este modo, ¡todos ganan!
"Nosotros, como NN, estamos realmente entusiasmados con su método, enfoque, dedicación y empatía. Su comprensión de nuestra organización, nuestra forma de ver las cosas y a nuestros clientes nos ha ayudado a lograr un exitoso POC en un entorno corporativo complejo. ¡Gracias por su extraordinaria contribución y valiosos conocimientos!!"
- Henk Langstraat, Director de Producto de NN
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