Schiphol
CLIENTE
Schiphol
SERVICIO
Servicio y diseño de CX
LONGITUD DE PROYECTO
12 Meses
RETO
Para influir realmente en el viaje del pasajero en Schiphol y contribuir a la ambición de Schiphol de convertirse en el aeropuerto preferido de Europa.
SOLUCIÓN
Necesitábamos una forma de trabajar que respondiera a las necesidades organizativas de Schiphol. Esto significaba trabajar de forma centrada, conectada y basada en pruebas. El método PX de Schiphol fue nuestra solución: un método que permitió al equipo del proyecto identificar las necesidades de alto impacto de los pasajeros mediante métodos de Design Thinking.
Además, nos permitió desarrollar productos y servicios junto con expertos internos y externos, basándonos en los Principios de la Experiencia del Pasajero, y probarlos rápidamente realizando experimentos en la terminal con pasajeros en nuestros Living Labs.
Situación
Schiphol es un aeropuerto muy concurrido, con viajeros de todo el mundo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y con un recorrido intrincado desde la entrada hasta la salida. Para contribuir a la ambición de Schiphol de convertirse en el aeropuerto preferido de Europa, el departamento de Experiencia del Cliente (Schiphol CX) se centra en acelerar la innovación hacia una gran Experiencia del Pasajero.
Desafío
Para obtener buenos resultados, era imprescindible realizar pruebas con los pasajeros reales. Las pruebas en los Living Labs nos permitieron, en un entorno relativamente pequeño, descubrirlo y conocer hasta qué punto una intervención mejora la experiencia del pasajero antes de implantarla en todo Schiphol.
Esto también dio a la organización la seguridad necesaria para proceder a la implantación. Gracias a las pruebas basadas en NPS que demostraban lo que funciona y lo que no, el equipo consiguió un crecimiento de dos dígitos en NPS en la jornada de seguridad.
"Schiphol logró un crecimiento de dos dígitos en NPS en la jornada de seguridad".
INVESTIGACIÓN
El viaje emocional en un aeropuerto
Aunque existía un viaje del cliente, desde la llegada al aeropuerto hasta el embarque en el avión, necesitábamos información más profunda y contextual sobre el porqué de los sentimientos y emociones de los pasajeros en el aeropuerto. Para ello, realizamos entrevistas en profundidad con el fin de identificar las dificultades, los dolores y los estados emocionales de los pasajeros en su viaje al aeropuerto.
Una de las formas en que investigamos los estados emocionales fue a través del método Net Promoter Score.
DISEÑO
Lluvia de ideas y diseño de intervenciones basadas en principios
A partir de los resultados de la investigación se definieron los principios emocionales del pasajero. A continuación, realizamos una lluvia de ideas con varias partes interesadas internas y externas para generar intervenciones basadas en principios en el viaje del cliente, centrándonos en la seguridad y la higiene.
Utilizamos tarjetas de inspiración que trazamos en lienzos de viaje
Una cronología permite saber dónde intervenir en el recorrido del cliente
EXPERTIMENTA
Experimentación en serie y validación del mejor viaje
Al someter a un pequeño grupo de pasajeros a la experiencia 'Living Lab' y a otro grupo a la experiencia "normal" (ambas medidas con Net Promoter Score), se puede cuantificar y comparar el impacto en la vida real. Esto hace que nuestro método se base en datos, lo que nos ayuda a tomar mejores decisiones.
La investigación de usuarios a menudo se reduce a encuestas que arrojan grandes cantidades de datos. Sin embargo, las encuestas no dejan espacio para preguntar al usuario "¿por qué?". La pequeña configuración de nuestros Living Labs nos permitió ir más allá de lo obvio preguntando a nuestros pasajeros "¿por qué?", para comprenderlos realmente.
RESULTADO
Pasajeros más felices y métodos para crecer aún más
Aumento de dos dígitos del NPS en el Living Lab de Seguridad, y confianza para ampliar y poner en marcha otros laboratorios a lo largo del Viaje del Pasajero.
"La innovación consiste en ser inteligente y no en contemplar sin fin". En ktc, fusionan un sólido modelo de innovación basado en pruebas con una mentalidad pragmática. Esto realmente nos ayudó a avanzar más rápido en varias de nuestras misiones estratégicas."
- Christiaan Hen, antiguo Director de Schiphol Next
¿Quieres colaborar o compartir algunas ideas?