Desarrollar la fuerza competitiva mediante una oferta personal a los visitantes del safari
CLIENTE
Libéma Exploitatie - Beekse Bergen
SERVICIO
Servicio y diseño de CX
LONGITUD DE PROYECTO
3 Meses
RETO
Replantear la estrategia de venta de entradas y la experiencia del usuario para (1) recopilar y utilizar mejor los datos de los clientes, y (2) aumentar la competitividad del mercado.
SOLUCIÓN
Diseñamos y validamos 5 propuestas de valor dirigidas a distintos grupos de clientes: familias nucleares y familias por extensión o no nucleares. Se validaron y se están desarrollando modelos de descuento, eventos especiales y suscripciones específicas.
Situación
Operando desde 1968, el Beekse Bergen es el mayor parque safari de los Países Bajos, y recibe miles de visitantes diarios nacionales e internacionales. En el parque se puede viajar junto a leones, tomar un barco para observar rinocerontes desde la selva o quedarse a desayunar junto a las jirafas. Libéma, su organización matriz, estaba deseando actualizar los conocimientos y datos de los clientes, y nuestro equipo empezó por lo más importante: los visitantes del safari.
Enfoque
Entrevistas en profundidad y elaboración de prototipos de personas
Taller de ideas con las partes interesadas
Creación de prototipos y validación de conceptos mediante entrevistas de evaluación con los clientes
"Los datos sólo son valiosos cuando son útiles".
EMPATIZA
Entendiendo el impacto de un día especial fuera de los gastos familiares.
El inicio del camino de mejora comenzó con una visita al propio safari, para conocer en primer lugar quiénes son los clientes y su contexto, su recorrido desde la planificación de un viaje familiar hasta la visita al Beekse Bergen. Al conocer su contexto, nuestro equipo pudo obtener una visión interesante y diseñar prototipos de personas representativas, que normalmente se centran en individuos, pero nuestras conclusiones apuntaron a 5 tipos de clientes basados en grupos familiares y grupales.
En este análisis se puso de manifiesto una aguda susceptibilidad al precio de algunas personas, una suposición negada en torno a la temporalidad y preferencia y un importante mecanismo utilizado hoy en día dentro del sector: las plataformas de descuento.
nuestra propuesta para Libéma
IDEACIÓN
Taller sobre nuevas propuestas de valor basadas en los protoipos de personas
En una sesión de ideación, nuestro equipo compartió con la organización los resultados de la investigación de clientes y, a continuación, facilitó un taller de ideación con 12 miembros del equipo para repensar la oferta única de Beekse Bergen a los clientes y su plataforma digital desde la perspectiva de las personas. Hicimos que el equipo se centrara en la venta de entradas y en la percepción del valor del cliente para generar más de 150 ideas y 15 nuevas propuestas sobre nuevas formas de atraer a los distintos grupos de clientes.
Tras la votación y el establecimiento de prioridades, definimos 5 formas únicas de atender a los clientes en lo que respecta a ofrecer una buena relación calidad-precio y nuevas experiencias en el safari.
Cinco de las personas que creamos para los visitantes de Beekse Bergen
VALIDACIÓN
Dando vida a las ideas y validar los conceptos
La siguiente tarea consistió en convertir los conceptos de los post-it en una propuesta de valor y un concepto visual. Se suponía que cada concepto reproducido aportaba valor a un tipo de consumidor: colaborar de forma diferente con plataformas de descuento, experiencia de valor añadido y modelos de suscripción que tienen en cuenta el precio.
Mediante la creación de un prototipo digital, material impreso y un video explicativo de los conceptos, el equipo validaba mediante entrevistas cualitativas a distancia.
Las conclusiones de la validación de los clientes apuntaron a una clara actualización del modelo de venta de entradas, la susceptibilidad a los precios y la plataforma actual.
Algunos conceptos y uno de los prototipos que surgieron de ellos
RESULTADO
Vender entradas directamente a los clientes de una forma más personal.
Beekse Bergen no solo está creando una posición competitiva más fuerte para vender entradas directamente a los clientes, impulsada por una oferta personal dirigida a la persona adecuada. Además, la naturaleza colaborativa de nuestro método hizo que la organización se reuniera en torno al reto como un equipo, y la estrategia diseñada fue adoptada sin problemas por los diferentes equipos de marketing, digital y ventas.
¿Quieres colaborar o compartir algunas ideas?